Dành cho tổng đài – Kết nối các nhân viên làm việc từ xa
• Tổng quan
Trong suốt đại dịch COVID-19, việc duy trì hoạt động bình thường của các trung tâm chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn. Các nhân viên phân tán về mặt địa lý hơn do phần lớn phải làm việc tại nhà (WFH). Công nghệ VoIP cho phép bạn vượt qua rào cản này, cung cấp một loạt dịch vụ mạnh mẽ như thường lệ và giữ vững uy tín của công ty. Dưới đây là một số phương pháp có thể giúp bạn.
• Cuộc gọi đến
Phần mềm điện thoại (dựa trên giao thức SIP) chắc chắn là công cụ quan trọng nhất dành cho các nhân viên làm việc từ xa. So với các phương pháp khác, việc cài đặt phần mềm điện thoại trên máy tính dễ dàng hơn, và các kỹ thuật viên có thể hỗ trợ quy trình này thông qua các công cụ điều khiển máy tính từ xa. Hãy chuẩn bị hướng dẫn cài đặt cho các nhân viên làm việc từ xa và cả sự kiên nhẫn.
Điện thoại IP để bàn cũng có thể được gửi đến địa điểm của các tổng đài viên, nhưng hãy đảm bảo rằng cấu hình đã được thực hiện trên các điện thoại này vì tổng đài viên không phải là chuyên gia kỹ thuật. Hiện nay, các máy chủ SIP chính hoặc tổng đài IP PBX hỗ trợ tính năng tự động cấu hình, điều này có thể giúp mọi việc dễ dàng hơn trước.
Các phần mềm điện thoại hoặc điện thoại IP này thường có thể được đăng ký như các máy nhánh SIP từ xa đến máy chủ SIP chính tại trụ sở trung tâm cuộc gọi thông qua VPN hoặc DDNS (Hệ thống tên miền động). Các tổng đài viên có thể giữ nguyên số máy nhánh và thói quen sử dụng ban đầu. Tuy nhiên, cần thực hiện một vài thiết lập trên tường lửa/bộ định tuyến của bạn, chẳng hạn như chuyển tiếp cổng, điều này chắc chắn sẽ tiềm ẩn một số mối đe dọa bảo mật, một vấn đề không thể bỏ qua.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập từ xa vào các phần mềm điện thoại và điện thoại IP, bộ điều khiển biên phiên (SBC) là một thành phần quan trọng của hệ thống này, được triển khai ở rìa mạng trung tâm cuộc gọi. Khi SBC được triển khai, tất cả lưu lượng liên quan đến VoIP (cả tín hiệu và phương tiện) có thể được định tuyến từ các phần mềm điện thoại hoặc điện thoại IP qua Internet công cộng đến SBC, đảm bảo tất cả lưu lượng VoIP đến/đi được trung tâm cuộc gọi kiểm soát chặt chẽ.
Các chức năng chính do SBC thực hiện bao gồm:
Quản lý các điểm cuối SIP: SBC hoạt động như một máy chủ proxy của UC/IPPBX, tất cả các thông báo tín hiệu liên quan đến SIP đều phải được SBC chấp nhận và chuyển tiếp. Ví dụ, khi một softphone cố gắng đăng ký với IPPBX từ xa, địa chỉ IP/tên miền hoặc tài khoản SIP bất hợp pháp có thể xuất hiện trong tiêu đề SIP, do đó yêu cầu đăng ký SIP sẽ không được chuyển tiếp đến IPPBX và thêm địa chỉ IP/tên miền bất hợp pháp vào danh sách đen.
NAT traversal, thực hiện việc ánh xạ giữa không gian địa chỉ IP riêng và Internet công cộng.
Chất lượng dịch vụ (QoS), bao gồm việc ưu tiên các luồng lưu lượng dựa trên cài đặt ToS/DSCP và quản lý băng thông. QoS của SBC là khả năng ưu tiên, giới hạn và tối ưu hóa các phiên trong thời gian thực.
Ngoài ra, SBC cung cấp nhiều tính năng để đảm bảo an ninh như bảo vệ chống tấn công DoS/DDoS, che giấu cấu trúc mạng, mã hóa SIP TLS/SRTP, v.v., giúp bảo vệ các trung tâm cuộc gọi khỏi các cuộc tấn công. Hơn nữa, SBC cung cấp khả năng tương tác SIP, chuyển mã và xử lý phương tiện để tăng cường khả năng kết nối của hệ thống trung tâm cuộc gọi.
Đối với các trung tâm cuộc gọi không muốn triển khai SBC (Stack Board Controller), giải pháp thay thế là dựa vào kết nối VPN giữa trung tâm cuộc gọi tại nhà và trung tâm cuộc gọi từ xa. Cách tiếp cận này làm giảm dung lượng của máy chủ VPN, nhưng có thể đáp ứng được trong một số trường hợp; mặc dù máy chủ VPN thực hiện các chức năng bảo mật và vượt NAT, nhưng nó không cho phép ưu tiên lưu lượng VoIP và thường tốn kém hơn trong việc quản lý.
• Cuộc gọi đi
Đối với các cuộc gọi đi, chỉ cần sử dụng điện thoại di động của tổng đài viên. Cấu hình điện thoại di động của tổng đài viên như một máy nhánh. Khi tổng đài viên thực hiện cuộc gọi đi qua phần mềm điện thoại (softphone), máy chủ SIP sẽ nhận dạng đây là một máy nhánh di động và trước tiên sẽ khởi tạo cuộc gọi đến số điện thoại di động đó thông qua cổng VoIP được kết nối với mạng điện thoại công cộng (PSTN). Sau khi cuộc gọi đến điện thoại di động của tổng đài viên được kết nối, máy chủ SIP mới khởi tạo cuộc gọi đến khách hàng. Bằng cách này, trải nghiệm của khách hàng vẫn như nhau. Giải pháp này cần gấp đôi tài nguyên PSTN, điều mà các trung tâm cuộc gọi đi thường có đủ.
• Kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ
SBC với các tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao có thể kết nối và quản lý nhiều nhà cung cấp SIP Trunk đến và đi. Ngoài ra, có thể thiết lập hai SBC (dự phòng 1+1) để đảm bảo tính khả dụng cao.
Để kết nối với PSTN, cổng VoIP E1 là lựa chọn phù hợp. Cổng E1 mật độ cao như dòng cổng VoIP kỹ thuật số CASHLY MTG với tối đa 63 cổng E1, SS7 và mức giá rất cạnh tranh, đảm bảo đủ tài nguyên đường truyền khi lưu lượng truy cập lớn, cung cấp dịch vụ ổn định cho khách hàng tổng đài.
Với hình thức làm việc tại nhà, hay còn gọi là tổng đài viên làm việc từ xa, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang nhanh chóng áp dụng công nghệ mới nhất để duy trì sự linh hoạt, không chỉ trong thời điểm đặc biệt này. Đối với các tổng đài viên cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều múi giờ, tổng đài viên làm việc từ xa có thể đảm bảo phạm vi phủ sóng đầy đủ mà không cần phải bố trí nhân viên làm việc theo ca khác nhau. Vì vậy, hãy chuẩn bị ngay từ bây giờ!