Dành cho Trung tâm cuộc gọi – Kết nối các đại lý từ xa của bạn
• Tổng quan
Trong suốt đại dịch COVID-19, việc duy trì hoạt động bình thường của các tổng đài điện thoại là không hề dễ dàng. Các tổng đài viên phân tán về mặt địa lý hơn do hầu hết phải làm việc tại nhà (WFH). Công nghệ VoIP cho phép bạn vượt qua rào cản này, cung cấp một bộ dịch vụ mạnh mẽ như thường lệ và giữ vững danh tiếng của công ty. Dưới đây là một số giải pháp có thể giúp bạn.
• Cuộc gọi đến
Softphone (dựa trên SIP) chắc chắn là công cụ quan trọng nhất cho các tổng đài viên từ xa của bạn. So với các phương pháp khác, việc cài đặt softphone trên máy tính dễ dàng hơn và các kỹ thuật viên có thể hỗ trợ bạn thông qua các công cụ máy tính từ xa. Hãy chuẩn bị hướng dẫn cài đặt cho tổng đài viên từ xa và kiên nhẫn.
Điện thoại IP để bàn cũng có thể được gửi đến địa điểm của nhân viên, nhưng hãy đảm bảo rằng các điện thoại này đã được cấu hình xong vì nhân viên không phải là chuyên gia kỹ thuật. Hiện nay, các máy chủ SIP chính hoặc tổng đài IP PBX đều hỗ trợ tính năng tự động cấp phát, điều này có thể giúp mọi việc dễ dàng hơn trước.
Các điện thoại mềm hoặc điện thoại IP này thường có thể được đăng ký làm máy nhánh SIP từ xa đến máy chủ SIP chính tại trụ sở tổng đài thông qua VPN hoặc DDNS (Hệ thống Tên miền Động). Các tổng đài viên có thể giữ nguyên máy nhánh gốc và thói quen sử dụng của người dùng. Đồng thời, cần thực hiện một số cài đặt trên tường lửa/bộ định tuyến, chẳng hạn như chuyển tiếp cổng, v.v., điều này chắc chắn sẽ mang đến một số mối đe dọa bảo mật, một vấn đề không thể bỏ qua.
Để hỗ trợ truy cập từ xa bằng điện thoại mềm và điện thoại IP, Bộ điều khiển biên phiên (SBC) là thành phần quan trọng của hệ thống này, được triển khai tại biên mạng của tổng đài. Khi SBC được triển khai, tất cả lưu lượng liên quan đến VoIP (cả tín hiệu và phương tiện) có thể được định tuyến từ điện thoại mềm hoặc điện thoại IP qua Internet công cộng đến SBC, đảm bảo tất cả lưu lượng VoIP đến/đi đều được tổng đài kiểm soát chặt chẽ.
Các chức năng chính được thực hiện bởi SBC bao gồm
Quản lý điểm cuối SIP: SBC hoạt động như một máy chủ proxy của UC/IPPBX, tất cả các tin nhắn tín hiệu liên quan đến SIP phải được SBC chấp nhận và chuyển tiếp. Ví dụ: khi softphone cố gắng đăng ký với IPPBX từ xa, IP/tên miền hoặc tài khoản SIP bất hợp pháp có thể được bao gồm trong tiêu đề SIP, do đó yêu cầu đăng ký SIP sẽ không được chuyển tiếp đến IPPBX và IP/tên miền bất hợp pháp sẽ bị đưa vào danh sách đen.
Chuyển đổi NAT để thực hiện ánh xạ giữa không gian địa chỉ IP riêng tư và Internet công cộng.
Chất lượng Dịch vụ, bao gồm ưu tiên luồng lưu lượng dựa trên cài đặt ToS/DSCP và quản lý băng thông. SBC QoS là khả năng ưu tiên, giới hạn và tối ưu hóa các phiên theo thời gian thực.
Ngoài ra, SBC còn cung cấp nhiều tính năng bảo mật khác nhau, chẳng hạn như bảo vệ DoS/DDoS, ẩn cấu trúc liên kết, mã hóa SIP TLS/SRTP, v.v., giúp bảo vệ tổng đài khỏi các cuộc tấn công. Hơn nữa, SBC còn cung cấp khả năng tương tác SIP, chuyển mã và xử lý đa phương tiện để tăng cường khả năng kết nối của hệ thống tổng đài.
Đối với các tổng đài không muốn triển khai SBC, giải pháp thay thế là dựa vào kết nối VPN giữa tổng đài tại nhà và tổng đài từ xa. Cách tiếp cận này làm giảm dung lượng của máy chủ VPN, nhưng có thể đáp ứng được trong một số trường hợp; mặc dù máy chủ VPN thực hiện các chức năng bảo mật và chuyển đổi NAT, nhưng nó không cho phép ưu tiên lưu lượng VoIP và thường tốn kém hơn để quản lý.
• Cuộc gọi đi
Đối với các cuộc gọi đi, chỉ cần sử dụng điện thoại di động của nhân viên. Cấu hình điện thoại di động của nhân viên làm máy nhánh. Khi nhân viên thực hiện cuộc gọi đi qua softphone, máy chủ SIP sẽ xác định đây là máy nhánh di động và trước tiên sẽ thực hiện cuộc gọi đến số điện thoại di động thông qua cổng VoIP được kết nối với PSTN. Sau khi điện thoại di động của nhân viên được kết nối, máy chủ SIP sẽ thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Bằng cách này, trải nghiệm của khách hàng là như nhau. Giải pháp này cần gấp đôi tài nguyên PSTN mà các tổng đài cuộc gọi đi thường có đủ sự chuẩn bị.
• Kết nối với Nhà cung cấp dịch vụ
SBC với các tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, có thể kết nối và quản lý nhiều nhà cung cấp SIP Trunk đến và đi. Ngoài ra, có thể thiết lập hai SBC (dự phòng 1+1) để đảm bảo tính khả dụng cao.
Để kết nối với mạng PSTN, cổng VoIP E1 là lựa chọn phù hợp. Cổng E1 mật độ cao như cổng VoIP kỹ thuật số CASHLY MTG series với tối đa 63 cổng E1, SS7 và giá cả rất cạnh tranh, đảm bảo đủ tài nguyên đường trục khi lưu lượng truy cập lớn, mang đến dịch vụ vượt trội cho khách hàng tổng đài.
Các tổng đài làm việc tại nhà, hay còn gọi là tổng đài viên từ xa, đang nhanh chóng áp dụng công nghệ mới nhất để duy trì tính linh hoạt, không chỉ trong thời điểm đặc biệt này. Đối với các tổng đài cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều múi giờ, tổng đài từ xa có thể bao phủ toàn bộ khu vực mà không cần phải chia ca làm việc cho nhân viên. Vì vậy, hãy chuẩn bị ngay bây giờ!