Đối với các Trung tâm cuộc gọi – Kết nối các đại lý từ xa của bạn
• Tổng quan
Trong suốt đại dịch COVID-19, các tổng đài không dễ dàng để tiếp tục hoạt động bình thường. Các tổng đài viên phân tán nhiều hơn về mặt địa lý vì hầu hết họ phải làm việc tại nhà (WFH). Công nghệ VoIP cho phép bạn vượt qua rào cản này, cung cấp một bộ dịch vụ mạnh mẽ như thường lệ và giữ gìn danh tiếng của công ty bạn. Sau đây là một số hoạt động có thể giúp bạn.
• Cuộc gọi đến
Softphone (dựa trên SIP) chắc chắn là công cụ quan trọng nhất cho các tác nhân từ xa của bạn. So với các cách khác, việc cài đặt softphone trên máy tính dễ hơn và các kỹ thuật viên có thể giúp thực hiện quy trình này thông qua các công cụ máy tính từ xa. Chuẩn bị hướng dẫn cài đặt cho các tác nhân từ xa và một chút kiên nhẫn.
Điện thoại IP để bàn cũng có thể được gửi đến địa điểm của các đại lý, nhưng hãy đảm bảo rằng các cấu hình đã được thực hiện trên những điện thoại này vì các đại lý không phải là chuyên gia kỹ thuật. Hiện tại, các máy chủ SIP chính hoặc IP PBX hỗ trợ tính năng tự động cung cấp, điều này có thể giúp mọi thứ dễ dàng hơn trước.
Những softphone hoặc điện thoại IP này thường có thể được đăng ký làm phần mở rộng SIP từ xa cho máy chủ SIP chính của bạn tại trụ sở chính của trung tâm cuộc gọi thông qua VPN hoặc DDNS (Hệ thống tên miền động). Các đại lý có thể giữ nguyên phần mở rộng gốc và thói quen của người dùng. Trong khi đó, một số cài đặt cần được thực hiện trên tường lửa/bộ định tuyến của bạn như chuyển tiếp cổng, v.v., điều này chắc chắn sẽ gây ra một số mối đe dọa bảo mật, một vấn đề không thể bỏ qua.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập điện thoại mềm từ xa và điện thoại IP, Bộ điều khiển biên phiên (SBC) là thành phần chính của hệ thống này, được triển khai tại rìa mạng trung tâm cuộc gọi. Khi SBC được triển khai, tất cả lưu lượng liên quan đến VoIP (cả tín hiệu và phương tiện) có thể được định tuyến từ điện thoại mềm hoặc điện thoại IP qua Internet công cộng đến SBC, đảm bảo tất cả lưu lượng VoIP đến/đi đều được trung tâm cuộc gọi kiểm soát cẩn thận.
Các chức năng chính được thực hiện bởi SBC bao gồm
Quản lý các điểm cuối SIP: SBC hoạt động như một máy chủ proxy của UC/IPPBX, tất cả các tin nhắn tín hiệu liên quan đến SIP phải được SBC chấp nhận và chuyển tiếp. Ví dụ, trong khi một softphone cố gắng đăng ký với IPPBX từ xa, tên miền/IP bất hợp pháp hoặc tài khoản SIP có thể bao gồm trong tiêu đề SIP, do đó yêu cầu đăng ký SIP sẽ không được chuyển tiếp đến IPPBX và thêm IP/tên miền bất hợp pháp vào danh sách đen.
Chuyển đổi NAT để thực hiện ánh xạ giữa không gian địa chỉ IP riêng tư và Internet công cộng.
Chất lượng dịch vụ, bao gồm ưu tiên luồng lưu lượng dựa trên cài đặt ToS/DSCP và quản lý băng thông. SBC QoS là khả năng ưu tiên, giới hạn và tối ưu hóa các phiên theo thời gian thực.
Ngoài ra, SBC cung cấp nhiều tính năng khác nhau để đảm bảo an ninh như bảo vệ DoS/DDoS, ẩn cấu trúc mạng, mã hóa SIP TLS/SRTP, v.v., bảo vệ các trung tâm cuộc gọi khỏi các cuộc tấn công. Hơn nữa, SBC cung cấp khả năng tương tác SIP, chuyển mã và khả năng thao tác phương tiện để tăng khả năng kết nối của hệ thống trung tâm cuộc gọi.
Đối với trung tâm cuộc gọi không muốn triển khai SBC, giải pháp thay thế là dựa vào kết nối VPN giữa trung tâm cuộc gọi tại nhà và từ xa. Cách tiếp cận này làm giảm dung lượng của máy chủ VPN, nhưng có thể đủ trong một số trường hợp; trong khi máy chủ VPN thực hiện các chức năng bảo mật và NAT traversal, nó không cho phép ưu tiên lưu lượng VoIP và thường tốn kém hơn để quản lý.
• Cuộc gọi đi
Đối với các cuộc gọi đi, chỉ cần sử dụng điện thoại di động của nhân viên. Cấu hình điện thoại di động của nhân viên làm máy nhánh. Khi nhân viên thực hiện các cuộc gọi đi qua softphone, máy chủ SIP sẽ xác định đây là máy nhánh điện thoại di động và trước tiên sẽ khởi tạo cuộc gọi đến số điện thoại di động qua cổng phương tiện VoIP được kết nối với PSTN. Sau khi điện thoại di động của nhân viên được kết nối, máy chủ SIP sẽ khởi tạo cuộc gọi đến khách hàng. Theo cách này, trải nghiệm của khách hàng là như nhau. Giải pháp này cần gấp đôi tài nguyên PSTN mà các trung tâm cuộc gọi đi thường có đủ sự chuẩn bị.
• Kết nối với Nhà cung cấp dịch vụ
SBC với các tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, có thể kết nối và quản lý nhiều nhà cung cấp SIP Trunk đến và đi. Ngoài ra, có thể thiết lập hai SBC (dự phòng 1+1) để đảm bảo tính khả dụng cao.
Để kết nối với PSTN, cổng VoIP E1 là lựa chọn phù hợp. Cổng E1 mật độ cao như cổng VoIP kỹ thuật số CASHLY MTG series với tối đa 63 E1, SS7 và giá cả rất cạnh tranh, đảm bảo đủ tài nguyên đường trục khi có lưu lượng lớn, để cung cấp các dịch vụ không hứa hẹn cho khách hàng của trung tâm cuộc gọi.
Làm việc tại nhà, hoặc các tổng đài viên từ xa, nhanh chóng áp dụng công nghệ mới nhất để duy trì tính linh hoạt, không chỉ trong thời gian đặc biệt này. Đối với các tổng đài cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều múi giờ, các tổng đài viên từ xa có thể cung cấp phạm vi phủ sóng đầy đủ mà không cần phải sắp xếp nhân viên vào các ca làm việc khác nhau. Vì vậy, hãy chuẩn bị ngay bây giờ!
