Dành cho Trung tâm cuộc gọi – Kết nối đại lý từ xa của bạn
• Tổng quan
Trong suốt đại dịch COVID-19, việc các tổng đài tiếp tục hoạt động bình thường là điều không dễ dàng. Các đại lý phân tán hơn về mặt địa lý vì hầu hết họ phải làm việc tại nhà (WFH). Công nghệ VoIP cho phép bạn vượt qua rào cản này, cung cấp một bộ dịch vụ mạnh mẽ như thường lệ và giữ được danh tiếng cho công ty của bạn. Dưới đây là một số thực hành có thể giúp bạn.
• Cuộc gọi đến
Softphone (dựa trên SIP) chắc chắn là công cụ quan trọng nhất dành cho các đại lý từ xa của bạn. So sánh với các cách khác, việc cài đặt phần mềm điện thoại trên máy tính dễ dàng hơn và các kỹ thuật viên có thể trợ giúp quy trình này thông qua các công cụ máy tính từ xa. Chuẩn bị hướng dẫn cài đặt cho các đại lý từ xa và một chút kiên nhẫn.
Điện thoại IP để bàn cũng có thể được gửi đến địa điểm của đại lý, nhưng hãy đảm bảo cấu hình đã được thực hiện trên các điện thoại này vì đại lý không phải là chuyên gia kỹ thuật. Giờ đây, các máy chủ SIP hoặc tổng đài IP chính đã hỗ trợ tính năng cung cấp tự động, điều này có thể giúp mọi việc trở nên dễ dàng hơn trước.
Những điện thoại mềm hoặc điện thoại IP này thường có thể được đăng ký dưới dạng tiện ích mở rộng SIP từ xa đến máy chủ SIP chính của bạn tại trụ sở trung tâm cuộc gọi thông qua VPN hoặc DDNS (Hệ thống tên miền động). Các đại lý có thể giữ các tiện ích mở rộng và thói quen sử dụng ban đầu của họ. Trong khi đó, một số cài đặt cần được thực hiện trên tường lửa/bộ định tuyến của bạn như chuyển tiếp cổng, v.v., điều này chắc chắn mang đến một số mối đe dọa bảo mật, một vấn đề không thể bỏ qua.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập điện thoại mềm và Điện thoại IP từ xa trong nước, Bộ điều khiển viền phiên (SBC) là thành phần chính của hệ thống này, được triển khai ở rìa của mạng trung tâm cuộc gọi. Khi SBC được triển khai, tất cả lưu lượng truy cập liên quan đến VoIP (cả tín hiệu và phương tiện) có thể được định tuyến từ điện thoại mềm hoặc điện thoại IP qua Internet công cộng đến SBC, điều này đảm bảo tất cả lưu lượng VoIP đến/ra đều được trung tâm cuộc gọi kiểm soát cẩn thận.
Các chức năng chính được SBC thực hiện bao gồm
Quản lý điểm cuối SIP: SBC hoạt động như một máy chủ proxy của UC/IPPBX, tất cả các tin nhắn báo hiệu liên quan đến SIP phải được SBC chấp nhận và chuyển tiếp. Ví dụ: trong khi phần mềm điện thoại cố gắng đăng ký IPPBX từ xa, tên IP/miền hoặc tài khoản SIP bất hợp pháp có thể bao gồm trong tiêu đề SIP, do đó yêu cầu đăng ký SIP sẽ không được chuyển tiếp đến IPPBX và thêm IP/miền bất hợp pháp vào danh sách đen.
NAT traversal, để thực hiện ánh xạ giữa không gian địa chỉ IP riêng và Internet công cộng.
Chất lượng dịch vụ, bao gồm ưu tiên các luồng lưu lượng dựa trên cài đặt ToS/DSCP và quản lý băng thông. SBC QoS là khả năng ưu tiên, giới hạn và tối ưu hóa các phiên trong thời gian thực.
Ngoài ra, SBC còn cung cấp nhiều tính năng khác nhau để đảm bảo bảo mật như bảo vệ DoS/DDoS, ẩn cấu trúc liên kết, mã hóa SIP TLS/SRTP, v.v., bảo vệ các trung tâm cuộc gọi khỏi các cuộc tấn công. Hơn nữa, SBC cung cấp khả năng tương tác SIP, chuyển mã và thao tác phương tiện để tăng khả năng kết nối của hệ thống trung tâm cuộc gọi.
Đối với trung tâm cuộc gọi không muốn triển khai SBC, giải pháp thay thế là dựa vào kết nối VPN giữa trung tâm cuộc gọi tại nhà và từ xa. Cách tiếp cận này làm giảm dung lượng của máy chủ VPN nhưng có thể phù hợp trong một số trường hợp; trong khi máy chủ VPN thực hiện các chức năng bảo mật và truyền tải NAT, nó không cho phép ưu tiên lưu lượng VoIP và thường tốn kém hơn để quản lý.
• Cuộc gọi đi
Đối với các cuộc gọi đi, chỉ cần sử dụng điện thoại di động của đại lý. Định cấu hình điện thoại di động của đại lý làm tiện ích mở rộng. Khi đại lý thực hiện cuộc gọi đi qua phần mềm điện thoại, máy chủ SIP sẽ xác định đây là số máy nhánh điện thoại di động và trước tiên bắt đầu cuộc gọi đến số điện thoại di động đó qua cổng phương tiện VoIP được kết nối với PSTN. Sau khi điện thoại di động của đại lý kết nối được, máy chủ SIP sẽ bắt đầu cuộc gọi tới khách hàng. Theo cách này, trải nghiệm của khách hàng là như nhau. Giải pháp này cần gấp đôi nguồn PSTN mà các tổng đài gọi đi thường có sự chuẩn bị đầy đủ.
• Kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ
SBC với các tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, có thể kết nối và quản lý nhiều nhà cung cấp SIP Trunk trong và ngoài nước. Ngoài ra, hai SBC (dự phòng 1+1) có thể được thiết lập để đảm bảo tính sẵn sàng cao.
Để kết nối với PSTN, cổng VoIP E1 là lựa chọn phù hợp. Cổng E1 mật độ cao như cổng VoIP kỹ thuật số dòng CASHLY MTG với tối đa 63 E1, SS7 và giá cả rất cạnh tranh, đảm bảo đủ tài nguyên đường trục khi có lưu lượng truy cập lớn, để cung cấp các dịch vụ không hứa hẹn cho khách hàng của trung tâm cuộc gọi.
Làm việc tại nhà, hoặc các đại lý từ xa, các tổng đài nhanh chóng được áp dụng công nghệ mới nhất để duy trì sự linh hoạt, không chỉ trong thời gian đặc biệt này. Đối với các trung tâm cuộc gọi cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều múi giờ, các trung tâm cuộc gọi từ xa có thể cung cấp phạm vi phủ sóng đầy đủ mà không cần phải bố trí nhân viên vào các ca khác nhau. Vì vậy, hãy chuẩn bị ngay bây giờ!