Đối với các trung tâm cuộc gọi - Kết nối các đại lý từ xa của bạn
• Tổng quan
Trong suốt đại dịch CoVID-19, các trung tâm cuộc gọi không dễ dàng tiếp tục hoạt động bình thường. Các tác nhân được phân tán theo địa lý hơn vì hầu hết trong số họ phải làm việc tại nhà (WFH). Công nghệ VoIP cho phép bạn vượt qua rào cản này, để cung cấp một bộ dịch vụ mạnh mẽ như bình thường và giữ danh tiếng của công ty bạn. Dưới đây là một số thực hành có thể giúp bạn.
• Cuộc gọi trong nước
Softphone (dựa trên SIP) không nghi ngờ gì là công cụ quan trọng nhất cho các đại lý từ xa của bạn. So sánh với các cách khác, việc cài đặt điện thoại mềm trên máy tính dễ dàng hơn và các kỹ thuật viên có thể giúp đỡ trên quy trình này thông qua các công cụ máy tính để bàn từ xa. Chuẩn bị một hướng dẫn cài đặt cho các đại lý từ xa và một số kiên nhẫn.
Điện thoại IP máy tính để bàn cũng có thể được gửi đến các tác nhân, nhưng đảm bảo các cấu hình đã được thực hiện trên các điện thoại này vì các đại lý không phải là chuyên gia kỹ thuật. Bây giờ các máy chủ SIP chính hoặc IP PBXS hỗ trợ tính năng cung cấp tự động, có thể giúp mọi thứ dễ dàng hơn trước.
Các điện thoại mềm hoặc điện thoại IP này thường có thể được đăng ký dưới dạng các tiện ích mở rộng SIP từ xa đến máy chủ SIP chính của bạn trong trụ sở của Trung tâm cuộc gọi thông qua VPN hoặc DDNS (Hệ thống tên miền động). Các đại lý có thể giữ các phần mở rộng ban đầu và thói quen người dùng. Trong khi đó, một vài cài đặt cần được thực hiện trên tường lửa/bộ định tuyến của bạn như chuyển tiếp cổng, v.v., điều này chắc chắn sẽ mang lại một số mối đe dọa bảo mật, một vấn đề không thể bị bỏ qua.
Để tạo điều kiện truy cập điện thoại mềm và điện thoại IP từ xa trong, Bộ điều khiển biên giới phiên (SBC) là một thành phần chính của hệ thống này, được triển khai ở rìa của mạng trung tâm cuộc gọi. Khi SBC được triển khai, tất cả lưu lượng liên quan đến VoIP (cả tín hiệu và phương tiện) có thể được định tuyến từ điện thoại mềm hoặc điện thoại IP qua Internet công khai đến SBC, đảm bảo tất cả lưu lượng VoIP đến / gửi đi được kiểm soát cẩn thận bởi trung tâm cuộc gọi.
Các chức năng chính được thực hiện bởi SBC bao gồm
Quản lý các điểm cuối SIP: SBC hoạt động như một máy chủ proxy của UC/IPPBXS, tất cả các thông báo báo hiệu liên quan SIP phải được SBC chấp nhận và chuyển tiếp. Ví dụ: trong khi điện thoại mềm cố gắng đăng ký IPPBX từ xa, tên miền/tên miền IP bất hợp pháp hoặc tài khoản SIP có thể bao gồm trong tiêu đề SIP, do đó, yêu cầu đăng ký SIP sẽ không được chuyển tiếp đến IPPBX và thêm IP/tên miền bất hợp pháp vào danh sách đen.
Nat Traversal, để thực hiện ánh xạ giữa không gian địa chỉ IP riêng và internet công cộng.
Chất lượng dịch vụ, bao gồm ưu tiên các luồng lưu lượng dựa trên cài đặt TOS/DSCP và quản lý băng thông. SBC QoS là khả năng ưu tiên, giới hạn và tối ưu hóa các phiên trong thời gian thực.
Ngoài ra, SBC cung cấp các tính năng khác nhau để đảm bảo bảo mật như bảo vệ DOS / DDOS, ẩn liên kết, SIP TLS / SRTP mã hóa, v.v., bảo vệ các trung tâm cuộc gọi khỏi các cuộc tấn công. Hơn nữa, SBC cung cấp khả năng tương tác SIP, mã hóa và khả năng thao tác truyền thông để tăng khả năng kết nối của hệ thống trung tâm cuộc gọi.
Đối với Trung tâm cuộc gọi không muốn triển khai SBC, giải pháp thay thế là dựa vào các kết nối VPN giữa nhà và trung tâm cuộc gọi từ xa. Cách tiếp cận này làm giảm công suất của máy chủ VPN, nhưng có thể đủ trong một số kịch bản; Mặc dù máy chủ VPN thực hiện các chức năng bảo mật và NAT Traversal, nhưng nó không cho phép ưu tiên lưu lượng VoIP và thường tốn kém hơn để quản lý.
• Cuộc gọi ra bên ngoài
Đối với các cuộc gọi đi, chỉ cần sử dụng điện thoại di động của các đại lý. Định cấu hình điện thoại di động của đại lý dưới dạng tiện ích mở rộng. Khi tác nhân thực hiện các cuộc gọi đi qua Softphone, SIP Server sẽ xác định đây là tiện ích mở rộng điện thoại di động và trước tiên, hãy bắt đầu cuộc gọi đến số điện thoại di động qua cổng VoIP Media được kết nối với PSTN. Sau khi điện thoại di động của đại lý đi qua, SIP Server sau đó sẽ bắt đầu cuộc gọi cho khách hàng. Theo cách này, trải nghiệm khách hàng là như nhau. Giải pháp này cần các tài nguyên PSTN gấp đôi mà các trung tâm cuộc gọi ra ngoài thường có đủ các chế phẩm.
• Kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ
SBC với các tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, có thể kết nối và quản lý nhiều nhà cung cấp trung kế SIP trong và ngoài nước. Ngoài ra, hai SBC (dự phòng 1+1) có thể được thiết lập để đảm bảo tính khả dụng cao.
Để kết nối với PSTN, E1 VoIP Gateways là tùy chọn phù hợp. Cổng E1 mật độ cao như các cổng VoIP kỹ thuật số MTG Series Cashly với tối đa 63 E1, SS7 và giá cả rất cạnh tranh, đảm bảo đủ tài nguyên trung kế khi có những vụ buôn bán lớn, để cung cấp các dịch vụ không đáng có cho khách hàng của trung tâm.
Công việc tại nhà hoặc các đại lý từ xa, các trung tâm cuộc gọi nhanh chóng được áp dụng công nghệ mới nhất để giữ sự linh hoạt, không chỉ trong thời gian đặc biệt này. Đối với các trung tâm cuộc gọi cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều múi giờ, các trung tâm cuộc gọi từ xa có thể cung cấp bảo hiểm đầy đủ mà không phải đưa nhân viên vào các ca khác nhau. Vì vậy, hãy chuẩn bị ngay bây giờ!